Zuhören ist wichtiger als die nächste Frage

00:00:04: Willkommen zu einer neuen Folge und wir gehen direkt rein.

00:00:21: Es gibt diese Gespräche, die laufen auf den ersten Blick richtig gut.

00:00:24: oder würdet ihr immer wahrscheinlich zustimmen?

00:00:26: Die Frage sind vorbereitet, die Runde ist komplett alle kommen zu Wort und trotzdem bleibt am Ende so ein leicht ja unbefriedigendes Gefühl.

00:00:37: Es bleibt zurück und man kann gar nicht genau sagen, woran es jetzt lag.

00:00:42: Alles war sehr konkret das Gespräch hat doch für alle gut funktioniert Und doch hat sich das Gesprächen nicht wirklich verbunden angefühlt.

00:00:49: und gerade wenn Betroffenen im Raum sind merke ich dass immer wieder auch bei mir damals aber auch in anderen Formaten viele Gespräche drehen sich dann stark um Fragen gute Fragen wohl gemerkt, sie sind ja durchdacht und strukturiert und auch sicherlich gut vorbereitet.

00:01:03: Aber manchmal entsteht trotzdem kein echter Austausch wie ich finde.

00:01:07: eine Frage folgt auf die nächste jemand antwortet dann geht es direkt weiter alles funktioniert und trotzdem kratzt alles lediglich an der Oberfläche.

00:01:19: mit der Zeit habe ich gemerkt dass die guten Gespräche in diesem Kontext oft weniger mit der nächsten Frage zu tun haben.

00:01:26: Viel häufiger entscheidet sich alles daran, ob wirklich zugehört wird und irgendwann merkt man dass der eigentliche Austausch gar nicht entsteht.

00:01:34: Und genau darüber möchte ich heute sprechen über das Zuhören!

00:01:37: Darüber warum es in einer Kommunikation mit Betroffenen von seltenen und chronischen Erkrankungen eine viel größere Rolle spielt als viele Denken.

00:01:47: vor allem zuhören, ist in solchen Momenten viel entscheidender als die nächste kluge Frage zu stellen.

00:01:53: In meiner Arbeit als Moderator habe ich gelernt das viele Menschen zu hören wie bei einem Interview.

00:02:00: Ich bin mittlerweile soweit dass sich das Wort interview gar nicht mehr mag sondern wenn ich wirklich im healthcarebereich oder nicht in meinem aber in dem healthcarebereich mit betroffenen Sprechen Oder auch mit anderen Akteuren glaube ich ist das ein Gespräch weil ich mit ihnen sprechen möchte ein Interview und bildet das für mich nicht mehr ab.

00:02:19: Und wenn ich mit Menschen spreche, mich zu einem Hashtag Interview verabrede, warten viele auf den Moment an dem sie widersprechen können, wenn ich bei meiner Frage fertig bin?

00:02:31: Wenn ich mit meinem Intro fertig bin oder meinen Gedanken fertig bin... Während die andere Person redet, läuft also im Kopf schon der nächste Gedanke.

00:02:39: Die nächste Anschlussfrage, den man unbedingt noch unterbringen möchte – ich denke das ist völlig normal und so funktionieren natürlich auch viele Gespräche bzw.

00:02:48: Interviews mit Betroffenen funktioniert das aber selten gut sag' ich euch!

00:02:53: Wenn jemand über eine Erkrankung spricht bringt er nicht nur Informationen mit sondern da stecken so viel Erfahrungen und Gefühle drin Und Alltag, deren Alltag.

00:03:05: Manchmal bedeutet diese Alltag oder diese Information auch Erschöpfung und manchmal merkt man erst im zweiten oder dritten Satz worum es dieser Person eigentlich gerade geht.

00:03:15: Wenn man in diesen Momenten schon bei der nächsten Frage ist verpasst man finde ich genau das!

00:03:22: Ich habe ihn mir angewöhnt in solchen Gesprächen und sie aus dem anderen Prozess aber langsamer zu werden.

00:03:29: Denn die wichtigen Dinge passieren oft zwischen den Setzen.

00:03:32: Erst recht wenn wir an Krankheiten denken, dann haben wir Symptome im Kopf und Therapiemöglichkeiten im Kopf.

00:03:39: Dann haben wir ein Schema im Kopf.

00:03:42: aber wenn wir schon Betroffene dort zu sitzen haben die über ihren Alltag erzählen, die über ihr Leben erzählen passiert das zwischen diesen Setzten und das muss ankommen.

00:03:53: Jemand erzählt etwas macht eine kurze Pause oder jemand benutzt plötzlich ein anderes Wort Ja, Kontext so ganz, ganz ungewöhnlich wird.

00:04:03: Worauf man nicht vorbereitet ist oder jemand wechselt den Ton und wird vorsichtiger?

00:04:08: Oder er wird direkter?

00:04:10: Das sind die kleinen Signale, die auch ich lernen musste zu verstehen.

00:04:14: Und deswegen möchte ich das hier mal durchteilen.

00:04:17: Wenn man diese Signale wahrnimmt, verändert sich das Gespräch.

00:04:21: aber ich werde mal genauer.

00:04:22: Ich erinnere mich an eine Veranstaltung bei der ein Betroffener über sein Alltag mit einer chronischen Erkrankung gesprochen hat.

00:04:29: Soweit so gut.

00:04:30: Er hat eigentlich alles sehr sachlich erzählt, es ging um Medikamente, es gingen um Arztbesuche und die Organisation seines neuen Alltags.

00:04:39: Es ging um Schmerzen und Symptome.

00:04:41: Alles klang sehr strukturiert weil er auch ein sehr struktureter Typ war.

00:04:45: Und dann sagt er aber einen Satz der fast nebenbei kam.

00:04:50: Er sagte dass er jeden Morgen kurz überlegen muss ob er heute überhaupt aus dem Haus gehen kann und ob er überhaupt noch so leben kann und möchte.

00:04:59: Da war es im Raum gut still und in vielen anderen Gesprächen wäre an dieser Stelle direkt die nächste Frage gekommen.

00:05:07: Vielleicht etwas zur Therapieoption, vielleicht zum Gesundheitssystem usw.

00:05:10: Ich habe stattdessen versucht einfach nachzuhaken, so ganz ruhig zu sein weil das ist kein Nebensatz.

00:05:19: hier steckt eine ganze Menge drin und das ist ein eindeutiges Signal!

00:05:24: Und wie fühlt sich eigentlich dieser Moment am Morgen an?

00:05:30: für diese Person.

00:05:31: Und plötzlich wurde aus so einem sehr sachen Gespräch etwas ganz anderes ohne jetzt auch einen emotionalen Ausbruch zu provozieren, versteht mich bitte nicht falsch darum geht es hier überhaupt gar nicht.

00:05:42: aber man hat gemerkt dass jetzt etwas anderes erzählt wird das vorher noch nicht so im Raum war.

00:05:48: solche Momente entstehen also nur wenn man wirklich kurz zuhört und pausend aushält.

00:05:53: das ist wahrscheinlich auch das schwierigste daran.

00:05:56: Viele unterschätzen, wie stark sich das auf Eingespräch mit Betroffenen auswirken kann.

00:06:01: Wer also mit Menschen spricht die eine Erkrankung begleiten müssen arbeitet auch immer mit Lebensrealität.

00:06:07: Da steckt so viel mehr drin als reine Krankheitsinformation.

00:06:11: es geht um die Erfahrungen die sich über Jahre aufgebaut haben und besonders wenn es um selten Erkranken geht sind diese Erfahrungen ja noch mal viel intensiver und wichtiger gehört zu werden.

00:06:22: Wenn man also zuhört, merkt man schnell dass diese Erfahrungen oft viel komplexer sind als die Fragen, die wir vorbereitet haben.

00:06:28: Und ja auch das musste ich erst mal lernen.

00:06:30: Ein wichtiger Punkt der mir noch sehr wichtig geworden ist tatsächlich die Sprache und das habe ich auch schon in den vorherigen Folgen kurz besprochen.

00:06:41: Ich habe in vielen Situationen erlebt in denen ein Gespräch eigentlich gut gemein war aber durch Sprache unnötig kompliziert wurde Da vielen lauter Fachbegriffe, Abkürzungen, Formulierungen aus Leitlinien oder Studien usw.

00:06:54: Das kennen wir auch alle sehr gut und für Fachleute völlig normal, für Leinigt- und Betroffene erst mal überhaupt gar nicht.

00:07:01: Und ich denke dadurch ist es teilweise schwer greifbar.

00:07:05: Ich denke das passiert in Gesprächen automatisch.

00:07:09: als Moderator sehe ich meine Aufgabe dann darin wie formuliere ich dass die Sprache wieder zurück auf den Boden zu rollen Das zu zeigen, was jenseits eines Lehrbuchs über eine Krankheit geschrieben steht.

00:07:21: Ich sag das ganz oft aber das ist mir so wichtig und ohne so zu tun als wäre etwas falsch gesagt worden oder so auch darum geht es nicht.

00:07:29: Oft reicht doch nur ein kurzer Moment.

00:07:31: Ein Satz wie wenn man das einmal aus dem Alltag heraus beschreibt... Was bedeutet das konkret für dich?

00:07:39: Dann verändert sich der Ton im Raum, die anderen hören vielleicht zu und die anderen hört vielleicht anders zu.

00:07:45: Und das ist gerade für Kunden manchmal schwer auszuhalten – diese Stille!

00:07:49: Aber vertraut mir oder eher vertrauts den Betroffenen.

00:07:52: Plötzlich geht es nicht mehr um diese Begriffe sondern wie ich vorhin schon meinte, es geht um die Erfahrungen, die Alltagserfahrungen.

00:07:59: Und Betroffene können sich viel leichter einbringen weil die Sprache wieder anschlussfähig oder anschlussfähiger wird.

00:08:05: Zuhören spielt dabei aber auch eine Rolle, wenn man merkt dass jemand gerade überfordert ist zu emotional ist und ich denke das passiert häufiger als man vielleicht denkt.

00:08:15: Und ich etappe mich da auch manchmal in der Vergangenheit oder sehe es auch in anderen Formaten, dass dieser Moment schwer auszuhalten ist und man versucht es durch die nächste Frage schnell abzubügeln.

00:08:29: Eine gute Moderation bedeutet in solchen Momenten Das Gespräch leicht zu verschieben, also vielleicht eine andere Perspektive einzubauen.

00:08:39: Vielleicht eine kurze Pause zuzulassen?

00:08:42: Vielleicht eine Frage neu zu formulieren und das kann man auch verbalisieren, dass ich etwas neu formuliere.

00:08:47: Solche kleinen Bewegungen halten ein Gespräch lebendiger und authentischer finde ich – auch wenn ich dieses Wort authentisch eigentlich nicht so mag!

00:08:55: Ich glaube, Zuhörerin ist im Healthcare-Bereich eine der unterschätztesten Fähigkeiten überhaupt.

00:09:01: Weil viele denken Kommunikationen beginnt mit dem Sprechen aber ja in Wirklichkeit beginnt sie mit der Aufmerksamkeit – Mit dem Anschauen und mit dem aufeinander einlassen.

00:09:11: Wer aufmerksam zuhört merkt also schnell was im Raum gerade gebraucht wird.

00:09:17: Man merkt wann jemand Raum braucht und wann jemand lieber einen Schritt zurück machen sollte.

00:09:24: Man merkt auch, wenn ein Gespräch tiefer werden kann und wann es besser ist wieder Luft einzubringen.

00:09:31: Also das ist kein Talent ich finde oder das hat man einfach nicht dieses Gespür.

00:09:35: aber es entwickelt sich mit der Zeit und auch mit den Erfahrungen.

00:09:40: Ich habe selbst genug Situation erlebt in denen ich zu schnell war eindeutig.

00:09:44: also das muss ich mir angreifen Indem ich eine gute Geschichte vielleicht auch überhört habe, weil ich schon beim nächsten Gedanken war und ganz viele Informationen in die noch verbleibende Zeit packen wollte.

00:09:55: Das gehört dazu.

00:09:56: Na klar!

00:09:57: Wichtig ist aber dass man daraus lernt.

00:09:59: Und heute versuche ich Gespräche eher wie eine gemeinsame Bewegung zu sehen.

00:10:04: also Ich bin mit der Person Neben mir, vor mir gemeinsam unterwegs.

00:10:10: Man startet irgendwo und schaut wo sich es sind entwickelt.

00:10:12: man kann vielleicht noch mal abbiegen, man kann ein Kreis drehen oder ein Stück zurückgehen aber gerne nebeneinander.

00:10:21: Fragen sind dabei.

00:10:21: wichtig ist natürlich auch ganz klar.

00:10:23: Aber sie sind nicht das Zentrum per See.

00:10:26: Das Zentrum ist wenn ich was zwischen den Menschen passiert was zwischen dem Betroffenen und mir passiert.

00:10:31: Wenn ein Gespräch also gut läuft, merkt man das im Raum.

00:10:34: Die Stimmen werden ruhiger und man hört auch anders zu die Antworten werden länger.

00:10:39: Pausen sind nicht nur unangenehm Menschen schauen sich an während sie sprechen Man spürt es etwas mehr verstanden wird dass man ja sich fühlt Auch wenn ich dir das Detail erklärt ist Und eine der wichtigsten Erkenntnisse ist auch die ich lernen musste, die ich jetzt auch sehr gerne weitergebe.

00:10:57: Auch an Kunden, die vielleicht so ne Veranstaltung organisieren.

00:11:01: Man muss sich davon lösen dass man alles Mögliche unterbringen kann in der Zeit.

00:11:07: Dass man nie über Alles sprechen kann.

00:11:09: Das man natürlich noch neue Themenfelder hätte besprechen können aber... Hört bitte auf, dass alles in diese Stunde Interview zu packen oder in die Podcastfolge zu packern.

00:11:20: Das darf nicht das Ziel sein – das setzt eher unter Druck!

00:11:24: Und genau diese Atmosphäre entsteht einfach wenn man zuhört und es laufen lässt.

00:11:28: Wer mit Betroffenen arbeitet sollte sich bewusst sein, dass viele von ihnen sehr genau wahrnehmen wie ernst genommen werden ob jemand wirklich interessiert ist oder einfach nur Gespräch moderieren will oder einfach ein paar Fakten gesagt haben will.

00:11:43: Also echtes Interesse lässt sich schwer simulieren, bis meine Meinung.

00:11:48: Und es zeigt sich in kleinen Dingen – in einer Nachfrage, in einer Pause wie ich jetzt schon mehrmals erledigt habe oder ja in der Art, wie man einfach reagiert!

00:11:58: Ich habe oft erlebt das Gespräch mit Betroffenen dann besonders wertvoll werden wenn jemand bereit ist die eigene Rolle so ein bisschen loszulassen vielleicht sich auch von den Moderationskarten löst oder auch einfach mal mit dem Rücken aufrechter sitzt im Stuhl.

00:12:16: Wenn man nicht nur durch Fragen führt, sondern auch bereit ist, sich ein wenig überraschen zu lassen dann entstehen Momente in denen neue Perspektiven sichtbar werden Dinge die in keinem Leid voranstehen Erfahrung, die man in Studien nicht findet.

00:12:29: für mich ist das der Kern der Healthcare Kommunikation.

00:12:33: also keine perfekten Fragen und erst recht keine perfekten Antworten gibt es nämlich nicht, sondern Gespräche in denen Menschen merken das ihnen wirklich zugehört wird.

00:12:43: Und genau dort entsteht das was sich viele eigentliche Wünschen austauscht der trägt, der im Gedächtnis bleibt.

00:12:51: Erkenntnisse die bleiben und Räume in denen Betroffene nicht erklären müssen warum ihre Erfahrung eigentlich relevant ist Und auch Räume, in denen sich Betroffene nicht erst mal finden müssen.

00:13:03: Sondern das müssen wir übernehmen und den roten Teppich ausrollen!

00:13:08: Wenn ich auf all die Gespräche also zurückblecke, die ich in den letzten Jahren modiviert habe dann bleiben selten die perfekt formulierten Fragen hängen sondern eher so die Antworten um die Gefühle, die bei mir hinterlassen wurden und wahrscheinlich auch beim Publikum selbst.

00:13:22: Was in Erinnerung bleibt, sind die Momente, in denen jemand wirklich verstanden fühlt.

00:13:27: So würde ich es eigentlich auf den Punkt bringen.

00:13:29: Diese Momente entstehen nicht durch besonders kluge Formulierungen.

00:13:34: Sie entstehen wenn jemand bereit ist einen Schritt zurückzutreten und dem Gespräch einen neuen Raum zu geben.

00:13:42: Ja, und das ist gerade wie ich finde im Health Care Bereich sehr entscheidend.

00:13:46: Weil Betroffene sehr genau spüren ob sie gerade ein Teil eines echten Austauschs sind oder eben nur eine Perspektive abliefern sollen.

00:13:54: Ich glaube deshalb dass gute Healthcare-Kommunikation mit betroffenen weniger mit perfekten Fragen beginnt sondern einfach mit echtem zuhören.

00:14:00: Das sind die wichtigsten Punkte die man jetzt zusammenfassen kann Und vielleicht ist das auch der wichtigste Gedanke überhaupt aus dieser Folge, weil das habe ich jetzt schon dreimal erwähnt.

00:14:08: Aber es ist mir halt so so wichtig und das muss auch erst mal verstanden sein.

00:14:12: Das muss man doch erstmal fühlen wenn wir also wirklich zuhören in den Gesprächen die mehr sind als nur ein Programmpunkt oder eine Agenda oder eine Interviewfrage.

00:14:22: Also löst euch von den perfekten Fragen hört einfach zu.

00:14:26: vertraut dem Betroffenen vertraute im Raum den ihr geschaffen habt führt echte Gespräche, sondern keine Interviews.